Kluczowy rezultat działań Brainstorm Group
Brainstorm Group przeprowadziło dla InPost Sp. z o.o. specjalistyczny warsztat „Profesjonalna obsługa trudnego klienta” skierowany do pracowników Działu Reklamacji i Infolinii oraz Działu Infolinii Technicznej. Dzięki pogłębionej analizie potrzeb szkolenie zostało precyzyjnie dopasowane do realiów pracy uczestników, co pozwoliło na skuteczne rozwinięcie kluczowych kompetencji w zakresie obsługi klienta.
Potrzeba określona przez InPost Sp. z o.o.
Z uwagi na specyfikę działalności InPost, kluczowym wyzwaniem było podniesienie poziomu profesjonalizmu w obsłudze klientów, zwłaszcza w sytuacjach konfliktowych i wymagających. Warsztat miał na celu rozwój umiejętności skutecznej komunikacji, radzenia sobie ze stresem oraz efektywnego rozwiązywania problemów zgłaszanych przez klientów.
Główne obszary współpracy
Diagnoza potrzeb szkoleniowych: analiza wyzwań stojących przed uczestnikami szkolenia.
Komunikacja z trudnym klientem: techniki efektywnej rozmowy, zarządzanie emocjami i kontrola sytuacji.
Radzenie sobie z konfliktem: strategie deeskalacji i skuteczne narzędzia negocjacyjne.
Obsługa klienta w sytuacjach kryzysowych: metody rozwiązywania problemów i budowania relacji.
Zarządzanie stresem i emocjami: sposoby radzenia sobie z presją oraz zachowanie profesjonalizmu w trudnych sytuacjach.
Działania Brainstorm Group
Analiza potrzeb szkoleniowych – przeprowadzenie konsultacji i diagnozy wyzwań pracowników.
Opracowanie programu szkoleniowego – dostosowanie treści warsztatów do specyfiki pracy zespołu.
Realizacja warsztatów praktycznych – intensywne dwudniowe szkolenie z elementami case study i symulacji.
Podsumowanie i rekomendacje – przekazanie uczestnikom narzędzi do codziennego wykorzystania w pracy.
Wdrożenie systemu analitycznego – spółka CreAction należąca do Brainstorm Group wprowadziła autorski system Skyvision, dzięki któremu można pozyskiwać dane analityczne z wykorzystaniem kamer znajdujących się na paczkomatach.
Osiągnięte rezultaty
Poprawa efektywności obsługi klienta w dziale reklamacji i infolinii.
Wzrost umiejętności radzenia sobie z trudnymi sytuacjami i konfliktami.
Zwiększenie profesjonalizmu i komfortu pracy zespołu obsługującego klientów.
Lepsza kontrola emocji i radzenie sobie ze stresem w wymagających sytuacjach.
Podsumowanie
Warsztat przeprowadzony przez Brainstorm Group dla InPost Sp. z o.o. umożliwił znaczną poprawę standardów obsługi klienta w kluczowych działach firmy. Szkolenie wyposażyło pracowników w praktyczne narzędzia do skuteczniejszej komunikacji, zarządzania trudnymi sytuacjami i efektywnej współpracy z klientami, co przełożyło się na wyższy poziom satysfakcji klientów i lepsze wyniki operacyjne firmy.