Komunikacja to podstawa

„Dla zespołu, który dotychczas nie miał doświadczeń z pracą zdalną, przejście na taką formułę to rewolucja. Dla szybkiej adaptacji do nowych warunków najważniejsza jest właściwie zorganizowana komunikacja”.
Magdalena Warchala

Praca zdalna, z zespołem, którego członkowie rozproszeni są we własnych domach, bardzo różni się od pracy w biurze, w którym w każdej chwili można podejść do kolegi czy przełożonego i rozwiać wątpliwości. Dlatego tak ważna jest właściwie zorganizowana komunikacja.

– Przechodząc na pracę zdalną, od nowa tworzy nam się proces grupowy. Nawet jeśli dotychczas wszystko działało jak w zegarku, teraz od początku musimy przejść przez cztery etapy sformułowane przez amerykańskiego psychologa Bruce’a Tuckmana:
– forming,
– norming,
– storming,
– performing – czyli formowanie, normowanie, ścieranie się i działanie.

Dobry przełożony powinien pamiętać też, że cztery podstawowe funkcje menedżerskie, które powinien wykonać, są zawsze takie same. Są nimi: planowanie, organizowanie, kontrolowanie i motywowanie – mówi Sebastian Matyniak, prezes firmy szkoleniowej Brainstorm.

Planowanie i organizowanie

Planowanie i organizowanie w pracy zdalnej powinno odbywać się poprzez codzienne spotkania tele czy wideokonferencyjne. To czas, w którym menedżer dzieli zadania.
W procesie tym są ważne trzy elementy:
1. Po oddelegowaniu zadań menedżer powinien poprosić pracownika o parafrazę swoich słów, czyli powtórzenie tego, co usłyszał. Lepiej upewnić się, że wszystko jest dla niego jasne, bo po zakończeniu telekonferencji pracownik zostanie sam ze swoimi wątpliwościami.

2. Menedżer dostosowuje sposób prowadzenia rozmowy do konkretnego rozmówcy. Jeśli pracownik zadanie wykonuje po raz pierwszy, trzeba mu wszystko wyjaśnić. Jeżeli jest doświadczony w tym obszarze działania, menedżer nie powinien planować mu pracy, ale zadawać pytania w ten sposób, żeby pomóc mu ją samodzielnie zaplanować.

3. Praca zdalna to nowa sytuacja, z którą wiąże się stres. W połączeniu z kryzysem, związanym z epidemią koronawirusa, tworzy się mieszkanka wybuchowa. Aby nie potęgować u pracowników stresu, ważne jest, żeby wszyscy, a szczególnie ci doświadczeni, o dużym dorobku, czuli, że współdefiniują wykonywane przez siebie zadania, a nie że ktoś im je odgórnie narzuca.

Pomocny może być model zadawania pytań oparty na metodzie GROW, złożony z czterech etapów: Goals, Reality, Oportunities, Wrap-up – czyli cele, rzeczywistość, możliwości, podsumowanie.

Goals – w tym etapie szef pyta pracownika o to, co ten planuje na dzisiaj, jaki efekt chce uzyskać i ile czasu na to potrzebuje.

Reality – menedżer sprawdza, czy dana osoba ma doświadczenie w realizacji podobnych projektów, pyta, czy wykonywała już kiedyś takie zadanie, co przychodziło jej wówczas łatwo i jakie problemy napotkała, jak sobie z nimi poradziła, jak w podobnych sytuacjach radzą sobie inni itp.

Oportunities – przełożony dopytuje pracownika, co ten zamierza zrobić, aby wykonać zadanie, skąd będzie czerpał informacje, w jaki sposób zaangażuje innych do projektu, co może zmienić w dotychczasowym stylu działania, z czego zrezygnować, żeby zadanie wykonać szybciej. Te pytania mają naprowadzić pracownika na właściwą ścieżkę.

Na koniec menedżer umawia się z pracownikiem na kolejną rozmowę i podsumowanie tego, co się udało zrobić. To właśnie etap Wrap-up.

Kontrola

Tu sprawdzają się najlepiej wideokonferencje rano i po południu, przeprowadzane zespołowo lub indywidualnie. Podczas indywidualnego połączenia można zastosować wywodzący się z rekrutacji model STAR (Situations, Task, Activity, Results – opis sytuacji, zadania, czynności do wykonania, efekty). Zgodnie z tą metodą, menedżer pyta pracownika, jak minął mu dzień i czym się zajmował. Prosi o przypomnienie celów, jakie sobie zdefiniował, opowiedzenie, co zrobił, aby je osiągnąć, oraz jaki jest tego efekt. Zadając te pytania, jest w stanie szybko wyłapać, czy pracownik rzeczywiście wykonywał swoje obowiązki zawodowe, czy może zajmował się gotowaniem obiadu lub sprzątaniem mieszkania.

Kontrola ma na celu nie tylko sprawdzenie. – Ludzie, którzy pracują zdalnie, powinni mieć ze sobą kontakt, żeby dalej czuli się tożsami ze środowiskiem swojej firmy – podkreśla Sebastian Matyniak.
Dlatego warto w poniedziałek rano robić zbiorową wideokonferencję dla całego zespołu, a potem przeprowadzać indywidualne rozmowy.

Motywowanie
Wideokonferencje mają również funkcję motywującą, bo pracownik otrzymuje od menedżera informację zwrotną i wsparcie. – Nie ma nic lepszego, jeśli szef nie tylko skupia się na kwestiach do poprawy, ale także podkreśla to, co się udało, dziękuje i zapewnia go o swoim wsparciu. W ten sposób podtrzymuje relacje i zaufanie w zespole – mówi Sebastian Matyniak.

Wirtualne biuro

Jeżeli ludzie są przyzwyczajeni, że w biurze zadania są wizualizowane np. na jakiejś tablicy, to w czasie, gdy praca obywa się w trybie zdalnym, można utworzyć wirtualne biuro. Warto w tym celu skorzystać z aplikacji, w których jest dostępna tablica kanbanowa. To narzędzie wykorzystywane w Kanban, japońskiej metodzie zarządzania produkcją powstałą tuż po drugiej wojnie światowej. Opiera się ona na koncepcji eliminacji: braków, opóźnień, magazynowania zapasów, czasu bezczynności, kolejek, zbędnych operacji i przemieszczenia.

Prekursorem Kanban były fabryki Toyoty, w których dzięki jej stosowaniu produkcja wzrosła o 30 proc. Teraz elementy tej metody zyskują na popularności w innych branżach. Na tablicy kanbanowej zadania dzielone są na trzy rodzaje w zależności od etapu realizacji, na jakim się znajdują: do zrobienia, w trakcie oraz zrobione. W tradycyjnej wersji jest to zwykła tablica, np. korkowa, na której przypina się karteczki. Kiedy pracujemy zdalnie, możemy korzystać z wirtualnych tablic kanbanowych. – Uporządkowanie zadań za pomocą tablicy daje poczucie kontroli. Menedżer może wygenerować sobie także różne raporty, np. sprawdzić, które zadania i komu zostały delegowane, kiedy pracownik podjął zadanie do realizacji, przez ile czasu je wykonywał, jak wypadł na tle innych pracowników, którzy zajmują się podobnymi rzeczami – mówi Sebastian Matyniak.

Nowa formuła to nowe zasady

Gdy przechodzi się z zespołem na pracę zdalną, warto zadbać o to, by ustalić na nowo obowiązujące zasady i reguły. To, co sprawdzało się w biurze, niekoniecznie musi działać, gdy pracujemy w rozproszonym zespole. Warto zacząć od najprostszych rzeczy – np. ustalić, czy ubieramy się na co dzień elegancko, jak do biura, czy też dozwolona jest praca w piżamie lub szlafroku. Wielu ekspertów uważa, że choć druga opcja jest kusząca, to ta pierwsza pozwala się lepiej zmotywować. Należy również ustalić, o której godzinie zaczynamy, a o której kończymy pracę, po to, żeby nie nękać podwładnych czy kolegów telefonami przez całą dobę – w domu łatwo zagubić granice między czasem pracy a czasem wolnym. Co ważne – także pracownik może zaproponować ustalenia takich zasad i zaproponować np., że skoro nie tracimy czasu na dojazdy do biura, to poranne zebranie moglibyśmy robić pół godziny wcześniej, by potem o pół godziny wcześniej być dostępnym dla najbliższych.

Integracja zespołu

Pracując w biurze, budujemy relacje także na stopie prywatnej – opowiadamy o tym, co u nas słychać, żartujemy, plotkujemy. To umacnia zespół. Zdalnie integracja jest o wiele trudniejsza. – Dlatego warto zachęcać pracowników do tego, żeby nie tylko pisali do siebie czy dzwonili, ale też podczas rozmowy telefonicznej nacisnęli ikonkę z kamerką i zrobili pomiędzy sobą videocalla. Gdy nadal się widzimy, relacje są podtrzymywane, a nawet się umacniają, bo poznajemy się bardziej od prywatnej strony. W tle widzimy, jak ktoś mieszka, dostrzegamy przechodzące dziecko, psa. Według piramidy Lencioniego istnieje pięć dysfunkcji pracy zespołowej. Pierwszą z nich jest brak zaufania, ale gdy poznajemy kogoś od strony nieformalnej, zaufanie między nami wzrasta – mówi Sebastian Matyniak.

Ludzie e-maile piszą

E-mail to jedna z najbardziej popularnych form komunikacji, a jednak wiele osób nie zna wszystkich zasad obowiązujących w elektronicznej korespondencji. Przede wszystkim używamy za dużo złożonych zdań. Lepiej pisać prościej, a przed wysłaniem przeczytać to, co napisaliśmy, i sprawdzić, czy treść będzie zrozumiała dla odbiorcy. Jeśli w e-mailu pojawia się krytyczna uwaga lub informacja zwrotna, nadawca powinien wyjaśnić swoje intencje – czyli po co daną rzecz komunikuje. – Lepiej nie pisać wielu maili na jeden temat, tylko zebrać wszystko w jednym, bo inaczej komunikacja stanie się chaotyczna. Z drugiej strony w jednym e-mailu lepiej nie poruszać wielu tematów, tylko pogrupować wiadomości tematycznie. Jeśli koniecznie w jednym e-mailu musimy poruszyć wiele wątków, warto przedyskutować jeszcze potem wszystko z adresatem na komunikatorze czy telefonicznie, żeby upewnić się, że nic mu nie umknęło – mówi Sebastian Matyniak.

Często niewłaściwie adresujemy e-maile. Niektórzy, wysyłając wiadomość do dwóch odbiorców, adres jednego umieszczają w polu przeznaczonym dla adresata, a adres drugiego w polu DW, czyli do wiadomości. Nie każdy wie, że osoba, której adres został wpisany do pola DW, nie ma wcale obowiązku wiadomości przeczytać. Jeżeli ktoś ma istotny wkład do sprawy, to oczywiście może na wiadomość odpisać, choć nie jest do tego zobowiązany. Jeżeli jednak ktoś funkcjonuje według metody zarządzania czasem GTD – getting things done, sformułowanej przez Davida Allena, amerykańskiego specjalistę do spraw produktywności, to wszystkie e-maile DW od razu skataloguje i nie zajrzy do nich, jeśli nie będzie czuł takiej potrzeby. Dlatego trzeba uważać, jak adresujemy e-maile, i nie mieć pretensji, jeśli ktoś nie przeczyta DW.

Uwaga na konflikty

W komunikacji zdalnej często gubi się nam intencja. Nie słyszymy tonu głosu, nie widzimy mimiki twarzy rozmówcy. – Dlatego w razie jakichkolwiek wątpliwości powinniśmy od razu zadzwonić do nadawcy i wyjaśnić sprawę – mówi Sebastian Matyniak. – W ten sposób uda się uniknąć nieporozumień i konfliktów.

Według Christophera W. Moore’a, amerykańskiego mediatora, moderatora i projektanta systemów zarządzania konfliktami, istnieje pięć kategorii konfliktów: danych, relacji, interesów, wartości i strukturalny. Matyniak podkreśla, że komunikacja zdalna sprzyja występowaniu ich wszystkich. – Z uwagi na to, że mamy niepełne dane, wiele spraw nadinterpretujemy. Z powodu złej interpretacji wchodzimy w konflikt relacji. Jeśli do jednej osoby coś napiszemy, a innego zainteresowanego zapomnimy powiadomić, wpadamy w konflikt interesów. Jeśli szef wymaga, byśmy rozmawiali z nim w osobnym pomieszczeniu, a mieszkamy z rodziną w kawalerce, mamy konflikt wartości, bo komfort rodziny liczy się dla nas bardziej niż poufność tego, co mówi szef. Z kolei, gdy nie mamy pod ręką szefa i zamiast wyjaśnić z nim problem, dzwonimy do innej osoby, obchodząc strukturę hierarchii, także możemy doprowadzić do konfliktu – wylicza Sebastian Matyniak.

Ekspert Brainstorm zwraca uwagę na jeszcze jedną sprawę: konieczność bycia wyrozumiałym dla starszych pracowników. Milenialsi, pokolenie Y czy Z korzystają z nowych technologii zupełnie naturalnie, ale na rynku wciąż jest jeszcze pokolenie Baby Boomers. Dla jego przedstawicieli urodzonych w latach 1946-64 szybkie zaadaptowanie się do takich rozwiązań może być problemem. Dlatego szef, zanim skrzyknie telekonferencję na jutrzejszy poranek, powinien przeprowadzić webinar czy zdalne szkolenie, jak należy korzystać z danej aplikacji czy programu. Sebastian Matyniak radzi, by nie dopuścić także do tego, by starsi pracownicy weszli w postawę unikania konfliktu.
– Młodym ludziom łatwiej mówić, a zwłaszcza pisać, pewne rzeczy na odległość. Starsi będą raczej unikali konfrontacji. Dlatego trzeba ich prowokować, żeby powiedzieli, co myślą, jak oceniają konkretne sytuacje. To pozwoli zachować zdrową atmosferę – mówi.

Aplikacje i programy, które warto mieć

Aplikacje webinarowe, które pozwalają nie tylko widzieć się i słyszeć, ale również udostępniać sobie nawzajem różnego rodzaju pliki.
Najpopularniejsze aplikacje: ClickMeeting, WebRoom, CallPage, Hangouts, GetResponse, Expertise.tv, Zoom, GoToMeeting

Komunikatory tekstowe, umożliwiają szybką komunikację, tworzenie grup tematycznych, wymianę plików. Komunikując się w ten sposób, nie musimy trzymać się tak sztywnych reguł jak w przypadku korespondencji mailowej. W firmach, w których dystans władzy jest niewielki, można pozwolić sobie na używanie emotikonów, a nawet przesyłanie sobie memów czy zabawnych filmików dla rozładowania atmosfery. Jeżeli jednak w przedsiębiorstwie struktura jest mocno hierarchiczna, powinniśmy zachowywać się bardziej powściągliwie.
Najpopularniejsze aplikacje: WhatsApp, Messenger

Najpopularniejsze aplikacje z tablicą kanbanową:
ReadyOS, Jira, Kanban Board 2020, Bitrix24, Kanban Tool,Trello, Redmine

Inne przydatne apilikacje do pracy zdalnej:
Nozbe – do zarządzania projektem,
Canva – do tworzenia grafik,
Microsoft Teams – do pracy w chmurze,
Boomerang for Gmail – do planowania e-maili,
Dropbox, WeTransfer – do wymieniania się plikami,
Hackpad – do tworzenia wspólnych dokumentów