Duża galeria handlowa na południu Polski chce wdrożyć zmianę w pracy punktu informacyjnego. Właściciele postanowili wdrożyć standard obsługi Klienta taki sam jaki spotyka się w poważnych instytucjach, takich jak na przykład banki, by podnieść skuteczność i profesjonalizm obsługi w tym obszarze ich działalności. Zwykle w takich punktach informacyjnych nie stosuje się tego typu standardów. Osobą koordynującą wdrożenie nowych standardów był Ireneusz Wolski, który proces zarządzania zmianą w tym przypadku opisuje następująco:

„Opracowałem podręcznik standardów pracy z Panią Dyrektor Administracji. Gotowy podręcznik, odpowiednio opracowany i zaakceptowany przez Zarząd firmy, przedstawiłem na zebraniu pracownikom punktu obsługi Klienta. W gronie tych pracowników była Asystentka Zarządu, Gosia, która zwykle na co dzień reprezentowała Zarząd – potrafiła genialnie wywiązywać się ze swoich zadań. Pilnowała, by do Zarządu dostawały się wyłącznie powołane do tego osoby, a wszelkie raporty od kadry managerskiej potrafiła wyegzekwować w trybie ekspresowym – Zarząd niezwykle ją cenił jako asystentkę, jednak w pracy z klientem wykazywała się wieloma deficytami. W związku z tym, że pracownicy punktu obsługi często chodzili na urlop, zachodziło dużo zmian, to co jakiś czas Gosia obejmowała pieczę nad stanowiskiem w punkcie informacyjnym, za czym, delikatnie mówiąc, nie przepadała. Wracając do zebrania z pracownikami - wyjaśniliśmy pracownikom wytyczne zawarte w podręczniku, następnie rozdaliśmy im te podręczniki. Mieli oni 2 godziny na zaznajomienie się z treścią materiału i analizą tego, co się w nim znajduje. Zakomunikowaliśmy, że będziemy każdego z osobna prosić o wyrażenie opinii na temat tych standardów. Po rzeczonych 2 godzinach zszedłem do punktu informacyjnego do galerii i do końca dnia towarzyszyłem pracownikom w ich pracy, na bieżąco objaśniając konkretny standard na podstawie sytuacji i zachowań, które wydarzyły się w trakcie ich pracy. Zanim przeszliśmy do wspomnianej praktycznej pracy, to poprosiłem kolejno, by każda z pracujących w punkcie Pań podzieliła się swoimi uwagami wobec dokumentu – co jej się podoba, co się nie podoba i budzi obawy, co jest realne do wdrożenia a co zdecydowanie nie. Zacząłem każdą z Pań pytać z osobna – Karolina stwierdziła, że wszystko jest ok, Mariola tak samo, inne dwie Panie również, kiedy zapytałem Gosie o zdanie, nawiązała się między nami dłuższa dyskusja, która wyglądała mniej więcej tak:
Ireneusz (I): Gosia, co myślisz o tych standardach?

Gosia (G):  Muszę wypowiadać się na ten temat?

I:  Nie, nie musisz.

G: No to się nie wypowiem.

I: Ale ja oczekuje, że się wypowiesz.

G: Czyli muszę.

I: Nie Gosia. Nie musisz. Ty możesz zrobić co chcesz - możesz się nie wypowiedzieć, natomiast ja jako osoba odpowiedzialna za wprowadzenie tej zmiany oczekuje, że na tym etapie się wypowiesz, bo to jest dla mnie bardzo ważne, co Ty zauważasz, co jest dobre, co nie jest dobre, ale nie musisz się wypowiedzieć. Ty na swoim stanowisku decydujesz co Ty robisz w tej zmianie. Ja w tą zmianę wchodzę, reszta się wypowiedziała. Potem będziemy pół roku testować te działania, a po pół roku wrócimy do sali i wtedy już razem sobie omówimy co jest realne, co nie jest, zmodyfikujemy te standardy, ale na razie przez pół roku będzie testowana ta wersja, którą przeczytałaś, przez mnie. Nie musisz się wypowiedzieć. Oczywiście pójdę na górę i twój Szef się mnie zapyta „Panie Irku, no i co Panie myślą na temat tego standardu?” To ja powiem Karolina to, Mariola to, a Gosia się nie wypowiedziała. No i tyle, ale to Ty decyduj co Ty robisz. Gosia, co więcej, ja bym nie chciał, żebyś się wypowiadała, bo masz przekonanie, że musisz to zrobić. Jeżeli tak do tego podchodzisz to faktycznie się nie wypowiadaj, ale bardzo chciałbym żebyś się wypowiedziała, bo to po prostu dla nas wszystkich jest ważne w tej zmianie żebyśmy możliwie dobrze wszyscy przez tą zmianę przeszli.  

Co Gosia zrobiła w tej sytuacji? Przedstawiła swoje zdanie, czy nie? Tak, Gosia odpowiedziała.

Gosia się wypowiedziała, ale jak już się wypowiedziała, to już bardzo konkretnie – wskazała punkty, które według niej są bez sensu, a wręcz są dla niej kompletnymi bzdurami. Każdą z wymienionych przez nią rzeczy skrupulatnie sobie zapisałem.  Dziękując jej za wypowiedź w dalszym ciągu dopytywałem, co jeszcze zauważyła wymagającego uwagi i być może korekty. Gosia wskazała mi kolejne rzeczy, które według niej były słabe. W końcu zacząłem dopytywać o ewentualne punkty, które są dla niej dobre i sensowne – takie również w tym podręczniku mi wskazała. „No dobra, to będziemy patrzeć co się wydarzy i tyle.”

Stało się tak, bo podałem powody dlaczego to jest ważne, powiedziałem o konsekwencjach. Pokazałem jej, że to nie jest tak, że ona sobie robi co chce w pracy - jasne, może robić co chce, ale za każde działanie ponosi konsekwencje. Wysłuchałem jej i dałem jej przestrzeń do tego, by mogła powiedzieć co tak naprawdę na ten temat myśli, wyrzucić z siebie swoje uwagi, a potem przedstawiłem przyszłą perspektywę pracy – poznała harmonogram pracy, dzięki któremu wiedziała, że te pół roku, tak czy siak, będziemy testować standard zgodnie z tym co sobie zapisaliśmy, a potem ewentualnie nastąpi modyfikacja tych działań. Co warto zaznaczyć, standardy nie były opracowane wraz z pracownikami, którzy będą ich używać. Kluczem do rozwiązania tej sytuacji było to, by pozostawić Gosi odpowiedzialność w jej obszarze. Pokazać, że to ona decyduje o tym jak się zachowa, czy udzieli mi odpowiedzi na pytania, czy też nie. 

W tej zmianie to docieranie do rzeczywistych postaw i do tego, żeby każdy sam się określił co zrobi w tej sytuacji o wiele bardziej pomogło wprowadzić zmianę w życie. Takie podejście umożliwi skuteczniejsze wprowadzenie każdej innej zmiany.”

Sebastian Matyniak
Prezes Zarządu
Brainstorm Group Sp. z o.o.