Trudny Klient? Czy trudne sytuacje z Klientem? Czy to oznacza to samo? Czy jest zasadnicza różnica pomiędzy tymi dwoma pytaniami? Nasze szkolenie dedykowane jest dla osób, które na co dzień mają styczność z Klientem bezpośrednio, przez telefon oraz poprzez e-mail. Ważnym odkryciem psychologicznym naszych czasów jest, że to co jest istotne to nie wydarzenie czy osoba wywołująca stres poprzez trudną sytuację jaką generuje, ale sposób w jaki my to wydarzenie przyjmujemy, jak je postrzegamy oraz sposób w jaki nim kierujemy naszymi myślami, odczuciami i emocjami. To od nas zależy czy daną sytuację postrzegamy jako trudną. Przy takim podejściu mamy szansę znacznie zmniejszyć ilość trudnych sytuacji w naszym życiu zawodowym i prywatnym. Pomoże nam w tym wiedza zdobyta na tym szkoleniu oraz techniki, metody narzędzia, których skuteczność jest wysoka. Pod warunkiem, że przyjmiemy punkt widzenia na trudnego Klienta i trudną sytuację jaką prezentujemy na tym szkoleniu.
Obsługa trudnego Klienta
Szkolenie dedykowane jest wszystkim, dla których w codziennej pracy kontakt z Klientem jest kluczowy do realizacji powierzonych zadań. Szkolenie szczególnie polecamy sprzedawcom, pracownikom działów obsługi Klienta, telemarketorom i opiekunom Klientów.
* Zgodnie z regulaminem, zastrzegamy sobie możliwość zmiany trenera dedykowanego do przeprowadzenia szkolenia bez podawania jakichkolwiek przyczyn, na prowadzącego o takich samych kwalifikacjach, wiedzy i doświadczeniu, aby zapewnić odpowiedni poziom merytoryczny omawianych zagadnień.
- Uczestnicy uświadomią sobie różnicę w podejściu – czy mam do czynienia z trudną sytuacją czy z trudnym Klientem?
- Uczestnicy zdobędą umiejętność spojrzenia na sytuację i problem z perspektywy Klienta dzięki mapie empatii.
- Uczestnicy uświadomią sobie skąd biorą się trudne sytuacje. Jakie są ich przyczyny?
- Uczestnicy poznają skuteczne sposoby pokonywania obiekcji.
- Uczestnicy będą potrafili poradzić sobie z obiekcją Klienta dzięki technice Aikido.
- Uczestnicy zdobędą umiejętność radzenia sobie z emocjami i stresem w sytuacji trudnej z Klientem.
- Uczestnicy poznają i przećwiczą metody asertywnego reagowania w trudnych sytuacjach.
- Uczestnicy uświadomią sobie czym jest sytuacja konfliktowa i poznają rodzaje konfliktów oraz sposoby na radzenie sobie z nimi.
I. Wprowadzenie do tematyki trudnych Klientów
- Trudny Klient czy trudna sytuacja z Klientem?
- Definicja trudnej sytuacji
- Identyfikacja trudnych sytuacji z Klientami
- Klasyfikacja trudnych sytuacji wg rodzajów Klienta i sprawy
- Omówienie już wypracowanych przez uczestników sposobów i metod radzenia sobie z trudną sytuacją
- Mapa empatii Klienta - spojrzenie na trudną sytuację z punktu widzenia KlientaII. Działania prewencyjne czyli lepiej zapobiegać niż leczyć
- Identyfikacja przyczyn trudnych sytuacji w relacji z Klientem - diagram Ishikawy
- Obszary działań prewencyjnych – siatka celów
- Wypracowanie metod i sposobów na prewencyjne zmniejszenie ilości przyczyn sytuacji trudnych będących w obszarze
naszego wpływuIII. Obiekcje, zastrzeżenia, wątpliwości Klienta - metody ich pokonywania
- Źródła obiekcji - skąd się biorą i dlaczego?
- Rodzaje obiekcji – zastrzeżenia, wątpliwości, wymówki
- Procedura pokonywania obiekcji – metoda Aikido
- Sposoby reagowania na obiekcje Klienta
- przeformułowanie
- technika wagi
- zmiana wektora
- zamiana obiekcji w pytanie
- technika pętli
- „szczepionka” – antycypacja obiekcji
- technika „stopa w drzwi”
- technika „jak gdyby” i „przypuśćmy”IV. Radzenie sobie z emocjami i stresem w trudnej sytuacji
- Czym są emocje i czy można nimi zarządzać?
- Natura emocji kontra chłodna analiza przypadku
- Czym jest stres? Jakie są rodzaje?
- Kiedy stres nas wspiera a kiedy paraliżuje?
- Skala stresu i stresorów społecznych
- Dobór właściwego sposobu komunikacji i treści komunikatu do określonej sytuacji i określonego Klienta, zapobiegającemu
eskalacji emocji
- Praca z intencją - jak przekazywać przyczyny trudnych informacji w taki sposób, aby klient rozumiał ich intencję.
- Komunikacja werbalna i niewerbalna pomagająca w ostudzić negatywne emocje
- Techniki radzenia sobie z trudnymi emocjami i stresem w trudnej sytuacji
V. Zachowania asertywne jako obrona siebie, interesów firmy i relacji z Klientem
- Agresja, uległość, asertywność – podobieństwa i różnice
- W jakich sytuacjach społecznych jestem asertywny - osobista mapa asertywności
- Zachowania asertywne niezbędne w radzeniu sobie z sytuacją trudną z Klientem
- komunikat „Ja” - FUKO, FUO, UFKO
- asertywna odmowa
- komunikowanie niepopularnych decyzji
- technika stawiania granic
- zdarta płyta
- Jak pozostać asertywnym i jednocześnie pozostać w dobrej relacji z klientem?VI. Konflikt jako trudna sytuacja w relacji z Klientem
- Czym jest konflikt? Jakie są jego przyczyny?
- Źródła konfliktów z Klientami
- Rodzaje konfliktów z Klientami i metody ich rozwiązywania
- Konflikty potrzebne i destrukcyjne
- Negocjacje jako metoda rozwiązywania konfliktów – czym są?
- Ważne pojęcia negocjacyjne – BATNA, zmienne, opcje i metody używania ich do radzenia sobie z trudną sytuacją
- Mediacje, arbitraż jako alternatywa w sytuacji konfliktowej
- Autodiagnoza na style reagowania w sytuacji sytuacji konfliktowejVII. Rola przekonań i nastawienia w radzeniu sobie z sytuacją trudną w relacji z Klientem
- Czym są nasze przekonania z punktu widzenia psychologicznego?
- Przykłady przekonań wspierających i ograniczających nas w trudnej sytuacji
- Model ABCD – jak racjonalnie podejść do sytuacji trudnej emocjonalnie
- Pętle przekonań ograniczających i wspierających
- 5 pytań – jak sprawdzić czy moje przekonanie mnie wspiera?
- Zamiana przekonań negatywnych na pozytywne i neutralneVIII. Apteczka na trudne przypadki - forum wymiany doświadczeń na realnych przypadkach z Klientami
“Największym wojownikiem jest ten, kto pokonał sam siebie.”
“Tysiącmilowa podróż zaczyna się od pierwszego kroku.”
Absolwent studiów MBA (2024)
Magister Filologii Angielskiej o specjalności pedagogicznej, ukończył Szkołę Trenerów (2009), studia podyplomowe z zakresu Rolnictwa (2022), certyfikowany praktyk ENSIZE DISC (od 2016), Lean Six Sigma Green Belt (2014).
Zawodowo pracuje od 2002 roku. W Brainstorm Group od 2008 roku. Zrealizował ponad 2000 dni szkoleniowych. Jego doświadczenie obejmuje koordynację i realizację ponad 100 różnych projektów zarówno w Polsce jak i w Czechach, Francji, Holandii i Ukrainie.
W Brainstorm Group odpowiada za obszar szkoleń i badań. Kieruje projektami i zarządza zespołem trenerów, asesorów i badaczy. Sam najczęściej prowadzi szkolenia z obszaru zarządzania, negocjacji i wystąpień publicznych.
Inni mówią o nim: otwarty, relacyjny, pomysłowy. Zaraża innych entuzjazmem i energią. Jego największym talentem i pasją jest rozwijanie innych oraz ciągłe doskonalenie.
Prywatnie aktywnie uprawia wspinaczkę, turystykę górską i bieganie. Jego wielką pasją jest fotografia i podróże - w szczególności inspiruje go Nepal, który odwiedził czterokrotnie.
