Obsługa trudnego Klienta

15-16.04.2021 - Poznań

“Największym wojownikiem jest ten, ko pokonał sam siebie.”

konfucjusz

“Tysiącmilowa podróż zaczyna się od pierwszego kroku.”

Sun Tzu
Doświadczenie:

W Brainstorm Group odpowiada za zespoły organizujące wszystkie szkolenia zamknięte i badania. Dodatkowo odpowiada za zarządzanie zespołem trenerskim. Najczęściej koordynuje i prowadzi szkolenia z obszaru zarządzania, negocjacji i sprzedaży, obsługi Klienta oraz kompetencji osobistych. Ponadto zarządza projektami badań parametrycznych, badań satysfakcji i badań AC/DC. Jego przygotowanie trenerskie to ponad 1000 dni szkoleniowych. Doświadczenie badawcze to koordynacja i realizacja ponad 100 różnych badań. Posiada 16 lat doświadczenia zawodowego.

Z wykształcenia nauczyciel języka angielskiego.

Inni mówią o nim: pomysłowy, zorientowany na relacje i cel, otwarty, wyważony, zaraża entuzjazmem i energią.

Prywatnie aktywnie uprawia wspinaczkę, turystykę górską i bieganie. Jego wielką pasją jest fotografia i podróże - w szczególności inspiruje go Nepal, który odwiedził już trzykrotnie.

Bartosz Rusek Bartosz Rusek
Trener prowadzący szkolenie
Opis szkolenia

VIDEO ZAPOWIEDŹ

Trudny Klient? Czy trudne sytuacje z Klientem? Czy to oznacza to samo? Czy jest zasadnicza różnica pomiędzy tymi dwoma pytaniami? Nasze szkolenie dedykowane jest dla osób, które na co dzień mają styczność z Klientem bezpośrednio, przez telefon oraz poprzez e-mail. Ważnym odkryciem psychologicznym naszych czasów jest, że to co jest istotne to nie wydarzenie czy osoba wywołująca stres poprzez trudną sytuację jaką generuje, ale sposób w jaki my to wydarzenie przyjmujemy, jak je postrzegamy oraz sposób w jaki nim kierujemy naszymi myślami, odczuciami i emocjami. To od nas zależy czy daną sytuację postrzegamy jako trudną. Przy takim podejściu mamy szansę znacznie zmniejszyć ilość trudnych sytuacji w naszym życiu zawodowym i prywatnym. Pomoże nam w tym wiedza zdobyta na tym szkoleniu oraz techniki, metody narzędzia, których skuteczność jest wysoka. Pod warunkiem, że przyjmiemy punkt widzenia na trudnego Klienta i trudną sytuację jaką prezentujemy na tym szkoleniu.

Dla kogo?

Szkolenie dedykowane jest wszystkim, dla których w codziennej pracy kontakt z Klientem jest kluczowy do realizacji powierzonych zadań. Szkolenie szczególnie polecamy sprzedawcom, pracownikom działów obsługi Klienta, telemarketorom i opiekunom Klientów.

Dzień 1
  • I. Wprowadzenie do tematyki trudnych Klientów 
    - Trudny Klient czy trudna sytuacja z Klientem? 
    - Definicja trudnej sytuacji
    - Identyfikacja trudnych sytuacji z Klientami
    - Klasyfikacja trudnych sytuacji wg rodzajów Klienta i sprawy
    - Omówienie już wypracowanych przez uczestników sposobów i metod radzenia sobie z trudną sytuacją 
    - Mapa empatii Klienta - spojrzenie na trudną sytuację z punktu widzenia Klienta

    II. Działania prewencyjne czyli lepiej zapobiegać niż leczyć
    - Identyfikacja przyczyn trudnych sytuacji w relacji z Klientem - diagram Ishikawy 
    - Obszary działań prewencyjnych – siatka celów
    - Wypracowanie metod i sposobów na prewencyjne zmniejszenie ilości przyczyn sytuacji trudnych będących w obszarze
      naszego wpływu

    III. Obiekcje, zastrzeżenia, wątpliwości Klienta - metody ich pokonywania
    - Źródła obiekcji - skąd się biorą i dlaczego?
    - Rodzaje obiekcji – zastrzeżenia, wątpliwości, wymówki 
    - Procedura pokonywania obiekcji – metoda Aikido 
    - Sposoby reagowania na obiekcje Klienta
         - przeformułowanie
         - technika wagi
         - zmiana wektora
         - zamiana obiekcji w pytanie
         - technika pętli
         - „szczepionka” – antycypacja obiekcji
         - technika „stopa w drzwi”
         - technika „jak gdyby” i „przypuśćmy”

    IV. Radzenie sobie z emocjami i stresem w trudnej sytuacji
    - Czym są emocje i czy można nimi zarządzać? 
    - Natura emocji kontra chłodna analiza przypadku 
    - Czym jest stres? Jakie są rodzaje?
    - Kiedy stres nas wspiera a kiedy paraliżuje? 
    - Skala stresu i stresorów społecznych
    - Dobór właściwego sposobu komunikacji i treści komunikatu do określonej sytuacji i określonego Klienta, zapobiegającemu
      eskalacji emocji
    - Praca z intencją - jak przekazywać przyczyny trudnych informacji w taki sposób, aby klient rozumiał ich intencję. 
    - Komunikacja werbalna i niewerbalna pomagająca w ostudzić negatywne emocje
    - Techniki radzenia sobie z trudnymi emocjami i stresem w trudnej sytuacji

Dzień 2
  • V. Zachowania asertywne jako obrona siebie, interesów firmy i relacji z Klientem
    - Agresja, uległość, asertywność – podobieństwa i różnice
    - W jakich sytuacjach społecznych jestem asertywny - osobista mapa asertywności 
    - Zachowania asertywne niezbędne w radzeniu sobie z sytuacją trudną z Klientem
         - komunikat „Ja”  - FUKO, FUO, UFKO
         - asertywna odmowa
         - komunikowanie niepopularnych decyzji
         - technika stawiania granic
         - zdarta płyta
    - Jak pozostać asertywnym i jednocześnie pozostać w dobrej relacji z klientem?

    VI. Konflikt jako trudna sytuacja w relacji z Klientem
    - Czym jest konflikt? Jakie są jego przyczyny? 
    - Źródła konfliktów z Klientami
    - Rodzaje konfliktów z Klientami i metody ich rozwiązywania 
    - Konflikty potrzebne i destrukcyjne
    - Negocjacje jako metoda rozwiązywania konfliktów – czym są?
    - Ważne pojęcia negocjacyjne – BATNA, zmienne, opcje i metody używania ich do radzenia sobie z trudną sytuacją 
    - Mediacje, arbitraż jako alternatywa  w sytuacji konfliktowej
    - Autodiagnoza na style reagowania  w sytuacji sytuacji konfliktowej

    VII. Rola przekonań i nastawienia w radzeniu sobie z sytuacją trudną w relacji z Klientem
    - Czym są nasze przekonania z punktu widzenia psychologicznego?
    - Przykłady przekonań wspierających i ograniczających nas w trudnej sytuacji 
    - Model ABCD – jak racjonalnie podejść do sytuacji trudnej emocjonalnie 
    - Pętle przekonań  ograniczających i wspierających
    - 5 pytań – jak sprawdzić czy moje przekonanie mnie wspiera? 
    - Zamiana przekonań negatywnych na pozytywne i neutralne

    VIII. Apteczka na trudne przypadki - forum wymiany doświadczeń na realnych przypadkach z Klientami

Korzyści
  • Uczestnicy uświadomią sobie różnicę w podejściu – czy mam do czynienia z trudną sytuacją czy z trudnym Klientem?
  • Uczestnicy zdobędą umiejętność spojrzenia na sytuację i problem z perspektywy Klienta dzięki mapie empatii.
  • Uczestnicy uświadomią sobie skąd biorą się trudne sytuacje. Jakie są ich przyczyny?
  • Uczestnicy poznają skuteczne sposoby pokonywania obiekcji.
  • Uczestnicy będą potrafili poradzić sobie z obiekcją Klienta dzięki technice Aikido.
  • Uczestnicy zdobędą umiejętność radzenia sobie z emocjami i stresem w sytuacji trudnej z Klientem.
  • Uczestnicy poznają i przećwiczą metody asertywnego reagowania w trudnych sytuacjach.
  • Uczestnicy uświadomią sobie czym jest sytuacja konfliktowa i poznają rodzaje konfliktów oraz sposoby na radzenie sobie z nimi.
Uczestnik

Trener wykazał się pełnym profesjonalizmem, znajomością omawianych tematów oraz zaangażowaniem w prowadzeniu zajęć. Wiedza została przekazana w sposób przystępny i zrozumiały, w przyjemnej atmosferze, która sprzyjała wymianie doświadczeń.

Najbliższa edycja szkolenia

15-16.04.2021 / Poznań
data / Miasto
1700,00 PLN
cena netto / os.